domingo, 17 de mayo de 2015

Te pido perdón

Todos en algún momento de nuestra vida, tanto a nivel personal como profesional, cometemos errores. Forma parte de nuestro día a día.

Dudo que alguno de mis lectores no pueda darse por aludido, porque entonces estaríamos hablando de un "ser sobrenatural"...

Es normal equivocarse en algún momento. La buena noticia es que el error, bien gestionado, nos puede ayudar a crecer y a mejorar. Y en ventas además, nos puede ayudar a fidelizar al cliente.

Son muchas las personas que les cuesta asumir sus fallos y más aún reconocer los daños colaterales que causan a los demás.

Equivocarse es de humanos. Pedir disculpas es de personas y seres civilizados.


El miedo al qué dirán los demás, el dichoso orgullo, el amor propio o la pérdida de credibilidad, llevan a que la disculpa se convierta en una combinación de unas simples sílabas difícil de conjugar.

¿Qué problema puede existir por reconocer que hemos errado y sentir nuestro fallo?

A lo largo de todos estos años como comercial o responsable de equipos he visto como mis colaboradores, mis clientes o proveedores se equivocaban. Y aunque por supuesto les pidiese explicaciones y soluciones, el reconocimiento del error con un simple perdón, cambiaba el "matiz" de las circunstancias.

En el ámbito comercial, y teniendo en cuenta a la cantidad de actores que intervienen en el proceso de venta, es habitual que se cometan fallos. Propuestas mal presentadas al cliente, incidencias en la distribución, rápeles o descuentos no aplicados, productos defectuosos.... nos llevan a tener que gestionar el error con sumo cuidado. En muchas ocasiones el orgullo tendrá que quedar a un lado. No somos menos profesionales por reconocer un fallo ante un cliente, disculparnos por ello y plantear una solución en caso de ser posible. Puede incluso que nosotros como comerciales no seamos los responsables del error cometido, pero sí que hemos sido responsables en traer ese cliente a nuestro negocio. Le debemos una explicación cuando existe una desviación.

Habría que intentar incluso dar respuesta al cliente antes de recibir su queja. Adelantarnos a los acontecimientos y realizar una llamada para indicarle la detección del error o fallo detectado (en caso que sea posible), pedir disculpas y proponer soluciones.

Ten en cuenta el alto coste que supone la pérdida de un cliente y lo mucho que cuesta captar uno nuevo….. El orgullo debe quedar a un lado.

Evita las excusas. No culpes a otras personas de tu equipo o empresa. Ante el cliente lo importante no es poner “nombre” al autor del fallo, lo importante es reconocer el error producido y analizar alternativas. Tú además has sido para él la cara de tu empresa. Tú como vendedor le debes una explicación.

Y recuerda, mientras siembres orgullo, cosecharás pérdidas…... Así que aprende a pedir perdón y dar la cara ante tu cliente.

PD: Disculpas a todos aquellos que me rodean, en lo personal y profesional, si en algún momento no he pedido perdón a tiempo. Intentaré aplicarme mi propio post.....

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