miércoles, 20 de marzo de 2013

¿ALGUIEN NOS ENSEÑA A SER CLIENTES?

Hoy ha llegado a mi poder, a través de @mverdura, un maravilloso video que me ha encantado: El vendedor de humo.

En el video puede verse como un vendedor consigue engañar a las personas de un pueblo, vendiéndoles humos y “robándoles” el dinero. El video me ha permitido ponerme en la piel de los dos puntos de vista de la venta: el vendedor que quiere conseguir ganancias para su negocio y el comprador que adquiere una “ilusión” a cambio de un pago que él considera justo.

Soy comercial, pero también soy cliente. Y no me gusta que me vendan humo.

En mi día a día, vendo; pero también compro. Persuado a los clientes, pero también en mis compras me dejo persuadir por un vendedor.

Vivo la doble cara de venta. Tengo los dos puntos de vista de una transacción.



Personalmente, me gusta más ponerme en el lado del vendedor: Pertenezco a una empresa y a una marca y tengo que defenderla. La venta es un arte, de modo que teniendo las actitudes y aptitudes necesarias, sólo tengo que ponerlas en marcha. Tengo que ganar al cliente y conseguir que me compre.

La posición de compradora me incomoda mucho más: En este lado, tengo que elegir y las consecuencias de mi elección recaen sobre mí. Tengo mil marcas donde optar, mil comerciales a los que escuchar y mil diferencias entre un mil producto que tengo que discernir si son interesantes para mí o no.

Para vender he recibido multitud de cursos y he leído millones de libros.

Para ser comprador nadie nos enseña: enfrentarte con ese vendedor que no acepta un no por respuesta, elegir entre muchos productos similares en prestaciones y con precios diferentes, decidir si necesito servicios complementarios al producto que quiero comprar…. Pero, alguien nos ha enseñado alguna vez a comprar ???? Viendo el video del vendedor de humo, es triste cuando un comprador se siente engañado porque el vendedor ha actuado sin valores y sólo ha pensado en realizar una venta.

Hoy quiero dejaros una lista de los puntos básicos a los que enfrentaros en una compra, desde el punto de vista del comprador, que permitan hacer adecuada tu elección de compra:

• Publicidad: no es oro todo lo que reluce… o sí... ?? Estoy cansada de escuchar que la publicidad engaña. Los departamentos de marketing analizan las auténticas necesidades del cliente y adaptan su producto a éste. Se realizan estudios, análisis de mercado…. Todo está pensado en el cliente. La publicidad sirve para atraer, para persuadir, pero cuidado con lo que nos creemos. Investiguemos sobre el producto o servicio antes de comprar. Disponemos de un maravilloso invento llamado Internet donde podemos obtener mucha información sin movernos del sofá. Dejémonos seducir por la publicidad, pero también podemos investigar sobre el producto o servicio que vamos a comprar.
• ¿Compramos a una marca o compramos a una empresa? En una ocasión en unos grandes almacenes, compré una cámara de fotos que me dio problemas desde el primer momento. La mala imagen que quedó en mi cabeza fue de los grandes almacenes, cuando ellos sólo eran distribuidores. Me ayudaron en lo que pudieron, pero el problema fue de marca. Ten claro a quien compras y qué compras.
• Preguntemos al vendedor. El vendedor está para vender, pero también es la persona que más dudas nos puede resolver. Él es el experto y quien mejor nos puede asesorar. Preguntemos!!
• Ante la duda, no compres!! He visto en multitud de ocasiones clientes que se dejan llevar por el momento y no ven las posibles pegas del producto. Cuando las ven ya es demasiado tarde. El vendedor no te obliga a comprar, eres tú quién te creas esa obligación. Si Tienes dudas, consúltalo con la almohada….
• Si es necesario mira más alternativas. No es necesario que compres el primer día. Puedes mirar otros establecimientos, otras marcas o productos similares. El comercial, si se trata de un buen vendedor, intentará cerrar la venta. Un buen vendedor intenta siempre un primer cierre. En tu mano está la decisión. Pero eres tú quien decide!!

Puede que estas pequeñas indicaciones parezcan obvias, pero en muchas ocasiones nos cuesta tomar una decisión.

Nadie nos ha enseñado a ser clientes, pero sí que existen muy buenos vendedores, deseando cerrar una buena venta.

Os lo dice una vendora...

Estás de acuerdo??

miércoles, 13 de marzo de 2013

EMPIEZAS PREGUNTANDO Y TERMINAS FIDELIZADO

Me cambio de casa…. Tranquilos este no es el contenido del post. Es el origen de él.

Con motivo de mi traslado, la semana pasada necesitaba información del tipo de iluminación que más me convenía para mi nueva vivienda.

Decidí ir a unos grandes almacenes de bricolaje, con la intención de coger ideas para mi nuevo hogar.

Aunque soy una persona muy atrevida, y en ocasiones algo descarada, la idea de sólo preguntar me incomoda y pone nerviosa. Puede que sea defecto profesional: soy comercial y habitualmente me cansan los clientes que hacen mil preguntas y te hacen perder mucho tiempo para finalmente no comprar… Soy humana….

Ese día, yo sólo quería preguntar, no quería comprar. Yo no quería comprar!!!!

Me dirigí a la sección de iluminación de estos grandes almacenes y pregunté a la empleada que atendía: ¿Me puedes ayudar? Quiero información sobre la iluminación de mi casa, pero no voy a comprar nada hoy… La empleada con una amplia sonrisa, me dijo que la acompañase y durante 20 minutos me dio un Master de iluminación que jamás olvidaré. Yo no quería comprar, y le había avisado!!!! Sólo quería información. Y ella con una gran sonrisa me atendió sabiendo que yo no compraría ese día.



A mi salida, pregunté por el encargado de la tienda y le di mi enhorabuena por la atención de su empleada de la sección de iluminación. Siempre tendemos a quejarnos de las cosas malas pero no recordamos decir las buenas. Todos tenemos derecho y nos gusta que nos reconozcan nuestro trabajo (os recuerdo el post http://elespaciodeevasapar.blogspot.com.es/2013/01/el-reconocimiento-de-un-buen-trabajo.html)

No compré ese día. Ya había avisado. Pero sí que volví el día que finalmente necesitaba comprar. Volví otro día, y otro y otro más. Todos ellos para comprar. No sólo lámparas. Pintura, brochas, mueble para el baño…. Me había atendido también la persona de iluminación que repercutió en las siguientes compras que realicé.

En el área comercial/atención al cliente, nunca sabemos dónde puede llegar la atención que le damos a un cliente. Nunca podemos predecir la repercusión en nuestra cuenta de resultados de una sonrisa y trato agradable.

Yo sólo sé, que gracias a una empleada de la sección de iluminación, su empresa consiguió un cliente asiduo, fidelizado y que finalmente ha terminado escribiendo un post.

Sacad conclusiones de una buena atención al cliente…

Empresario: no menosprecies la actitud y la atención de los personas que tienes cara al público. Representan la imagen de tu empresa. Puede que en una escala jerárquica sean simples dependientes, pero de ellos depende en gran parte el éxito de tu negocio.

Comercial: Atiende siempre al cliente como te gustaría que lo hiciesen contigo. Nunca sabes lo que puede repercutir en tus objetivos un buen trato, asesoramiento y una sonrisa a su debido momento. Merece la pena invertir tiempo y atención en el cliente.

Y no os dejaré con la duda…. El centro de bricolaje es la cadena AKI

miércoles, 6 de marzo de 2013

LA PALABRA Y LA VENTA

El otro día me sucedió una situación realmente incómoda en RRSS por una mala interpretación de mis palabras.

Para mi desgracia, alguien que no me conoce dio un sentido erróneo a una de mis publicaciones y la llama se encendió. Pero lo peor de este incidente fue la consecuencia final: tener que dejar de seguir a una persona que admiraba y con la que tenía una excelente relación. Todo por no tener en cuenta que lo que publicaba podía tener varios sentidos y que a determinadas personas podría no gustar.

Esta situación me hizo pensar en la importancia de aquello que escribimos, y que muchas veces pasamos por alto.



Qué habría pasado si este incidente me ocurre con un cliente que malinterpreta un texto mío y me hace perder una venta??

Y si en lugar de un seguidor quien lee mis palabras y se ofende es un compañero con el que trabajo en equipo día a día??

Ha pasado poco tiempo y sigo dándole vueltas de la repercusión de este incidente en otros ámbitos de mi vida, fundamentalmente en el laboral.

En el mundo comercial nos preocupamos mucho por mejorar nuestras técnicas de venta, de comunicación, de negociación… pero olvidamos que parte de nuestro trabajo hoy en día está relacionado con la escritura y las palabras: escribir correos, enviar una carta, organizar presentaciones, creamos documentos….. Pero nadie nunca piensa si estamos preparados para ello y las consecuencias que puede tener. Nuestras palabras representan a nuestra empresa.

Conozco profesionales de la venta con un gran don de la palabra, pero cuando intentan trasladarlo al papel la persuasión y sutileza de su voz se transforma en un conjunto de letras sin sentido.

Hoy en día en ventas tan importante es hablar como escribir. Pero, quién se preocupa en contrastar si un comercial sabe o no redactar un texto?

Y al igual que un comercial, cualquier empleado de nuestra organización que tenga que escribir un mail, documento o carta dirigido al exterior de la empresa. Nuestra imagen acompaña a esos textos.

Cuando hablamos, las palabras se las puede llevar el viento. Cuando las escribimos, las palabras son perpetuas y libres de valoración por aquel que las lee.

Cuidemos nuestro vocabulario, nuestra ortografía, nuestra sintaxis… procuremos hacer más agradable a nuestros clientes, seguidores, compañeros o amigos la lectura de nuestros textos. Pensemos y perdamos tiempo es escribir. Porque no existe nada más bonito y más valioso que la palabra. Pero la palabra bien utilizada.